Berliner Charité

• Branche Gesundheitswesen
• Aufgabe Output-Manage­ment für Druck­auf­träge inklu­sive Monitoring
• Top-Heraus­for­de­rung Einbin­dung von Windows- und SAP-Systemen
• Lösung AKI Prin­Taurus Commander und Prin­Taurus for ERP-Systems
• Top-Nutzen Viel gerin­gerer admi­nis­tra­tiver Aufwand, Help­desk löst Druck­pro­bleme unter SAP

Die Aufgabe

Der Campus der Berliner Charité verteilt sich auf insge­samt vier Stand­orte mit über 100 Kliniken und Insti­tuten. Dort sind unge­fähr 3.300 Drucker verschie­dener Hersteller im Einsatz – darunter auch spezi­elle Etiket­ten­dru­cker, Formu­lar­dru­cker für die Apotheke und einige Multi­funk­ti­ons­ge­räte. Pro Tag fallen im Klinikum unge­fähr 25.000 Ausdrucke an. Einige Bereiche – wie die Rettungs­stellen – haben ein prozess­kri­ti­sches Druck­vo­lumen, ausfall­si­cheres Drucken ist hier unver­zichtbar. „Beson­ders die Nadel­dru­cker, die für den Druck von Etiketten und Barcodes verwendet werden, sind prozess­kri­tisch“, sagt Holger Herzog, Leiter Abtei­lung System Geschäfts­be­reich IT. Beispiels­weise müssen Labor­proben sofort mit Pati­en­ten­daten etiket­tiert werden. Anhand von Barcodes lassen sich alle Infor­ma­tionen über Pati­enten abrufen. So können sie bei einem Stati­ons­wechsel schnell iden­ti­fi­ziert und zügig weiter­be­han­delt werden. Die Medi­ka­men­ten­be­stel­lung läuft eben­falls zentral über das Druck­system. „Kommt ein Druck­vor­gang doppelt an, werden Medi­ka­mente doppelt verpackt und ausge­lie­fert – das verur­sacht unnö­tige Kosten“, so Holger Herzog.

Die bisher von der Charité selbst entwi­ckelte Druck­ma­nage­ment­lö­sung war äußerst wartungs­in­tensiv, und es fehlte ein zentrales Manage­ment der Drucker. Die Charité nutzt Drucker unter Windows und unter SAP. Die „SAP-Drucker“ mussten unter UNIX-Spool, die „Windows-Drucker“ unter Windows-Print­ser­vern einge­richtet und gema­nagt werden – von verschie­denen Teams. Eine einfache Eska­la­tion bei Drucker­pro­blemen – Fehl­an­zeige. Neben dem doppelten Wartungs­auf­wand verur­sachten vor allem die „SAP-Drucker“ Probleme: Es gab nur nichts­sa­gende Fehler­mel­dungen und für das Trou­ble­shoo­ting waren weit­rei­chende Berech­ti­gungen nötig. Die hatten aller­dings nur wenige Mitar­beiter. „Im Zweifel wurden diese Kollegen nachts um drei Uhr aus dem Bett geholt – auch wenn nur das Papier ausge­gangen war.“ Für solche Probleme ist eigent­lich der Help­desk da. „Viele Anwender inter­pre­tierten einen fehler­haften Druck­vor­gang aber gleich als Ausfall des zentralen SAP-Systems“, so Holger Herzog. Selbst das Beheben kleinster Drucker­pro­bleme dauerte einfach zu lange.

Anfang des Jahres 2009 tauschte die Charité die zentrale SAP-Infra­struktur und einen Groß­teil der PCs und Drucker aus. In diesem Zusam­men­hang stellte sich die Frage, das alte System zu portieren oder mit einer neuen Lösung zu standardisieren.

Die Lösung

Die Charité entschied sich für ein neues Druck­ma­nage­ment­system. Zentrale Heraus­for­de­rung war, den Windows-Druck und den SAP-Druck unter einen Hut zu bringen. Die Wahl fiel auf die modular aufge­baute, SAP- und Micro­soft-zerti­fi­zierte Prin­Taurus-Lösung von AKI, die sich durch eine beson­ders gute SAP-Inte­gra­tion und eine einheit­liche Admi­nis­tra­ti­ons­um­ge­bung für alle Systeme auszeichnet. Ein Single-Point-of-Control ist die zentrale Anlauf­stelle für Verwal­tung und Admi­nis­tra­tion, bei der die Charité einen Über­blick über die gesamte Druck­um­ge­bung hat. Probleme und Konflikte werden in der GUI ange­zeigt und können mit intui­tiven Assis­tenten system­über­grei­fend behoben werden.

„Unter der admi­nis­tra­tiven Ober­fläche von AKI sehen wir, ob nur Papier fehlt oder es sich staut“, freut sich Holger Herzog. „Wir können den Nutzer anrufen und ihn bitten, das Blatt aus dem Drucker zu nehmen. Damit sparen wir uns den Weg auf die entspre­chende Station.“ Vor allem im Support gab es riesige Fort­schritte: „Es hat eine Verschie­bung der Verant­wort­lich­keiten gegeben, hin zu einem First-Level-Support. Der Help­desk kann sich auf den Drucker schalten und Stan­dard­druck­pro­bleme direkt lösen – erst­mals auch im SAP-Umfeld.“ Tief­grei­fende Rechte braucht der Help­desk dafür nicht, und das Betriebs­team der zentralen SAP-Systeme muss nur bei System­pro­blemen eingreifen. Alle Probleme werden effektiv und ohne Reibungs­ver­luste gelöst, zudem gibt es jetzt defi­nierte Prozesse. „Früher hat keiner gemerkt, wenn ein Kollege stun­den­lang ‚basteln‘ musste.“ Heute ist die Bear­bei­tung der Probleme nach­voll­ziehbar. „Wird ein Ticket weiter­ge­leitet, haben wir heute kein Schweigen im Walde mehr. Jeder Mitar­beiter sieht auf der Admi­nis­tra­ti­ons­ober­fläche den gegen­wär­tigen Bearbeitungszustand.“

Beson­ders freut sich Holger Herzog über die Feed­back-Quote in der Charité zum Thema Drucken: „Wir bekommen jetzt weniger Stör­mel­dungen von den Anwen­dern. Alles läuft sehr gut. Das System wird gar nicht bemerkt.“ Anderen Unter­nehmen empfiehlt Holger Herzog eine stufen­weise Umset­zung: „Das ist gerade bei einem Projekt einer solchen Größen­ord­nung wichtig.“ Zu Beginn der Imple­men­tie­rung kam es zu einigen Problemen, denn bei der Umstel­lung waren mehr kriti­sche Prozesse betroffen als zunächst erwartet. Die Charité konnte jedoch sämt­liche Fall­stricke mithilfe der Spezia­listen von AKI analy­sieren und beheben. „Seitdem die letzten kriti­schen Drucker produktiv mit dem System arbeiten, läuft alles wie am Schnür­chen“, stellt Holger Herzog zufrieden fest und resü­miert: „Wir haben jetzt alle Drucker unter allen Systemen stets im Blick. Der Help­desk bear­beitet und löst Druck­pro­bleme heute deut­lich schneller. Viele poten­zi­elle Probleme können wir gar proaktiv lösen – andere Hürden über­springen wir jetzt mit höchster Effek­ti­vität. Und nächt­liche Stör­an­rufe gehören endlich der Vergan­gen­heit an.“

Der Nutzen

• Höchste Druck­per­for­mance und Ausfallsicherheit
• Einfache Verwal­tung
• Single-Point-of-Control – zentrale Admi­nis­tra­tion des Drucker­netz­werks mit intui­tiver grafi­scher Oberfläche
• Schnelles, unkom­pli­ziertes Eingreifen per Drag&Drop bei Druckproblemen
• Einspa­rung von Kosten, Zeit und Nerven